Czym są wymagania i w jaki sposób można je zdefiniować? Postaram się odpowiedzieć na to pytanie dokonując symulacji analizy potrzeb i oczekiwań użytkowników pewnego bardzo znanego budynku – zaprojektowanej przez Le Corbusiera i zrealizowanej w latach 30-tych XX wieku willi Savoye.
Wpis ten stanowi kontynuację cyklu pt. „Zwinna organizacja pracy w projektach BIM”. W poprzednim wpisie opisuję role w zwinnym zespole projektowym oraz w jaki sposób można zaadaptować te role do istniejącej struktury organizacyjnej. W treści poprzedniego wpisu wspominam o tzw. rejestrze produktu, który stanowi na bieżąco aktualizowane archiwum wszystkich wymagań i innych informacji o produkcie. Zanim przedstawię bliżej funkcję jaką może pełnić rejestr w branży architektoniczno-budowlanej warto zadać sobie pytanie czym są wymagania i w jaki sposób można je zdefiniować? Postaram się odpowiedzieć na to pytanie dokonując symulacji analizy potrzeb i oczekiwań użytkowników pewnego bardzo znanego budynku – zaprojektowanej przez Le Corbusiera i zrealizowanej w latach 30-tych XX wieku willi Savoye. Postanowiłem posłużyć się w tym celu cytatami z bardzo ciekawej książki napisanej przez Anthony Flinta pt. „Le Corbusier, Architekt jutra”. Treść tego wpisu ma nieco inną formę i zależy mi żebyś podszedł do niej z przymrużeniem oka. Zachęcam Cię do przeczytania całego tekstu a link do kolejnego wpisu znajdziesz na końcu.
Podczas gdy elita branży architektonicznej była zachwycona, rodzina, która chciała mieć zaciszny wiejski dom, ku swojemu rozczarowaniu zmagała się z niekiedy mocno niepokojącymi problemami. Eugćnie Savoye, która wprowadziła się tam latem 1930 roku, ujęła to zwięźle: „W moim domu pada”. Woda wlewała się przez korytarz wejściowy. Ściana garażu przeciekała. Łazienka też. Wilgoć była szczególnie poważnym problemem, ponieważ ich syn Roger miał problemy z płucami. Na dodatek deszcz okropnie hałasował, tłukąc w okna i inne powierzchnie willi Savoye, tak że w nocy nikt nie mógł spać. Woda nie spływała, a papa nie zdawała egzaminu. Ogrzewanie też nie działało, jak należy; źle położono instalację elektryczną, Le Corbusier winił budowniczych, którzy z kolei zrzucali winę na projekt. Wymieniano coraz bardziej niemiłe listy, bo klientom nie odpowiadało prawie wszystko, od umeblowania po rośliny zasadzone wokół domu. W 1937 roku Eugćnie miała dość. „Byłam bardzo zaskoczona pańskim listem po licznych skargach” napisała po tym, jak Le Corbusier ponownie zlekceważył opisywane przez nią problemy. „Wreszcie dostrzegł pan, że w tym domu nie da się mieszkać” — a odpowiedzialność za naprawienie tego wszystkiego spoczywała na Le Corbusierze, po dziesięciu latach zmagań. „Nie mam zamiaru angażować się w te koszty. Proszę natychmiast sprawić, by budynek nadawał się do zamieszkania. Mam nadzieję, że nie będę musiała podjąć kroków prawnych.” (Flint, 2014)
Chyba każdy, chociaż raz w życiu, widział zdjęcie willi Savoye. To jedna z ikon współczesnej architektury. To co ją jednak charakteryzuje to pewnego rodzaju sprzeczność. Willa Savoye z jednej strony wytrzymała próbę czasu i nadal wydaje się niezwykle nowoczesna, z drugiej okazała się niefunkcjonalna i niepraktyczne dla jej użytkowników. Sprzeczność ta zainspirowała mnie do puszczenia wodzy fantazji i dokonania symulacji analizy potrzeb Państwa Savoye oraz podjęcia próby zdefiniowania na ich podstawie wymagań do projektu w oparciu o wybrane cytaty z książki Anthonego Flinta pt. „Le Corbusier architekt jutra”. Symulacja ta ma na celu uwypuklenie kilku charakterystycznych elementów takich jak np. opis ludzkich dążeń.
Budynki, które okrzyknięto mianem tzw. ikon architektury mają charakter popkulturowy i są reklamą samą w sobie. Dzięki rozpoznawalności skupiają uwagę na miejscu, w którym są zlokalizowane, firmie która je użytkuje lub projektancie. Ikony mają to do siebie, że bardzo rzadko są rozpoznawalne np. z powodu tego, że ich projektant właściwie przeanalizował potrzeby użytkowników lub właściwie zdefiniował wymagania. Rozpoznawalność należy tu interpretować jako przełamywanie określonych konwencji. Nie da się jednoznacznie stwierdzić, że jest to celowe działanie projektanta. Przyczyną może być tu brak ograniczeń i niczym nie skrępowany akt twórczy a efektem kontrowersyjność przyjętych rozwiązań. Z mojego punktu widzenia tak właśnie stało się w przypadku willi Savoye. Interpretacja potrzeb pozostała tu tylko subiektywnym punktem widzenia twórcy, który pozostawał celebrytą swoich czasów. Sugestia ze strony klienta na temat możliwości dodania czegoś od siebie spowodowała, że ważniejsza stała się idea, która narodziła się w umyśle projektanta.
Wymagania to w skrócie suma warunków, którym musi odpowiadać produkt. Wymagania nie muszą być zwerbalizowane, mogą istnieć nawet jeśli jeszcze nie zostały określone. Oznacza to w praktyce, że zdefiniowania wszystkich wymagań jest możliwe jedynie poprzez interakcję użytkownika z produktem w trakcie jego rozwijania. Tylko wtedy będą one zbieżne z faktycznymi potrzebami. Wymagania można podzielić na trzy kategorie:
Zdefiniowanie wymagań jest dużo łatwiejsze, gdy dysponujemy wiedzą na temat potrzeb i oczekiwań klienta. Potrzeba w najbardziej ogólnym znaczeniu odnosi się do braku lub nadmiaru, powstałego w wyniku zakłócenia stanu równowagi. Potrzebą może być np. zapewnienie dachu nad głową – brak, lub redukcja ilości zgłaszanych reklamacji – nadmiar. Oczekiwania natomiast to określone założenia wobec zdarzeń, rzeczy lub działań. Oczekiwania dotyczące oferowanego produktu w postaci np. usługi projektowej mogą odnosić się do jego jakości, profesjonalizmu, sposobu komunikacji i w końcu, kosztu. Popularnym opisem kategorii potrzeb są definicje wywodzące się z hierarchii potrzeb Abrahama Maslowa (tzw. piramida Maslowa). Według popularnej teorii opartej o założenia A. Maslowa, dzięki zaspokojeniu potrzeb niższego rzędu, zaczynając od potrzeb fizjologicznych, niejako aktywizują się potrzeby wyższego rzędu, których ukoronowaniem jest potrzeba samorealizacji. Chcąc zidentyfikować potrzeby, można się również posłużyć opisem ludzkich dążeń stworzonym przez Paula Lawrence’a i Nitina Nohria, profesorów Harvard Business School i autorów książki „Driven: How Human Nature Shapes Our Choices”. Według autorów książki dążenia mają wpływ na nasze działania i decyzje.
Josh Kaufman, autor książki „The Personal MBA” proponuje wzbogacić tę listę o dążenie do odczuwania, stymulacji sensorycznej i intensywnych doznań emocjonalnych. Dążenie to, z mojego punktu widzenia, stanowi podstawę założeń marketingu doświadczeń. Kupujemy nie tyle produkt, lecz doświadczenie z nim związane.
Żeby produkt stał się konkurencyjny, poza bezpośrednią wartością wynikającą z zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klienta, musi być on nośnikiem wartości dodanej. Wartość dodana w wymiarze jakościowym, z punktu widzenia klienta, to możliwość pośredniego zaangażowania się w działania (poprzez nabycie produktu), które podejmuje marka związane np. z chęcią wpłynięcia na otoczenie, wsparciem lub edukacją. Wartość dodana znajduje swoje odzwierciedlenie w bieżących trendach społecznych, kulturowych i gospodarczych. Wartość dodana, której nośnikiem jest wytwór pracy projektanta jest z reguły związana z oddziaływaniem na proces projektowo-budowlany, wartości tego co zostanie na jej podstawie zbudowane a także cyklu życia budynku. Więcej na temat tego czym jest produkt i wartość dodana, której jest nośnikiem opisuję -> tutaj .
W jaki sposób można opisać potrzeby i oczekiwania klienta w kontekście produktu jakim jest budynek? Opierając się na przykładzie willi Savoye, warto cofnąć się w czasie i zobaczyć najpierw kim byli jej właściciele.
„Ikona stylu międzynarodowego narodziła się za sprawą pewnego sceptycznie nastawionego agenta ubezpieczeniowego ze słabością do golfa. Pierre Savoye był pracowitym przedsiębiorcą. Swój majątek zarobił na ubezpieczaniu zakładów tekstylnych, chemicznych oraz kopalni na przełomie wieków. Wraz z Gustave’em Grasem założył firmę ubezpieczeniową Gras Savoye, która rywalizowała w branży z londyńskim Lloydem.”
„Eugćnie Savoye była siostrzenicą kardynała z arystokratycznej rodziny w Lille, gdzie jej mąż założył firmę ubezpieczeniową. Miała gładką cerę i surowe rysy, cienkie wargi i spiczasty nos, którym dziobała w policzki, całując ludzi na powitanie. Eugćnie z zaangażowaniem reżyserowała życie towarzyskie małżonków, urządzała proszone obiady i sama była zapraszana, przedstawiała i ją przedstawiano, nawiązywała znajomości – Charles de Gaulle był drużbą na ich ślubie – i na inne sposoby upajała się rolą arystokratki, która została żoną odnoszącego wielkie sukcesy przedsiębiorcy.” (Flint, 2014)
Państwu Savoye byli zamożni i zajmowali wysoką pozycję społeczną – Pierre Savoye był przedsiębiorcą, a jego żona pochodziła z arystokratycznej rodziny. Prowadzili życie towarzyskie, obracali się w wyższych sferach. W kontekście hierarchii potrzeb A. Maslowa mogło im zależeć na uznaniu, szacunku i samorealizacji. Weszli w posiadanie przeszło 7-ha działki na szczycie niewielkiego zielonego wzgórza, otoczonej lasem i sadami na zachodnich przedmieściach Paryża. Miejsce to idealnie nadawało się na realizację wygodnej willi, w której mogliby urządzać przyjęcia i zapraszać gości. Podjęli wyzwanie. Willa została ukończona w 1931 r. Koszt budowy wyniósł ostatecznie ok. 900000 fr. Porównując wartość złota pomiędzy rokiem 1930 a 2015, można w dużym przybliżeniu przyjąć, że koszt ten w 2015 r. wynosił ok. 2 mln euro. W proces projektowy zaangażowała się żona Pierra Savoye – Eugćnie Savoye.
„Chciała mieć dom na weekendy, ale inny niż większość. To nie musiała być wielka posiadłość, nie myślała o żadnym zamku czy pałacyku podobnym do tego, który siostra Pierre’a budowała sobie wówczas na przedmieściach Paryża. Zadowoliłby ją prosty dom w pobliżu miasta; miejsce, gdzie można by wypoczywać i przyjmować gości. Dodatkowym argumentem na rzecz jej pomysłu było coś, czemu jej mężowi trudno było się oprzeć: W pobliżu znajdował się country club, wówczas względnie nowe zjawisko, gdzie można było uprawiać sport, który właśnie zaczynał zyskiwać popularność.” (Flint, 2014)
Nawiązując do opisu ludzkich dążeń Paula Lawrence’a i Nitina Nohria, dążenia państwa Savoye mogły obejmować chęć zdobywania, wpływów, posiadania czegoś wyjątkowego na co mogą sobie pozwolić tylko oni. Dążenia te mogły również obejmować intensywne doznania estetyczne, które miała zapewnić przestrzeń obejmująca zarówno wnętrze domu, jak i jego otoczenie. Znali zrealizowane projekty Le Corbusiera. Pani Savoye chciała, żeby ich dom zaprojektował właśnie on. W oparciu o własne wyobrażenie tego, co zobaczyli być może pragnęli posiadać coś równie nowoczesnego i ekscentrycznego. Posiadali też dziecko, syna, który miał problemy ze zdrowiem. W pewien sposób dążyli również do utrzymania więzi i obrony bliskich. Dom, który chcieli zbudować nie stanowił jednak ich głównego miejsca zamieszkania a miał być jedynie prostym i wygodnym, z ich punktu widzenia, domem weekendowym.
Na początku lat 30-tych XX w. Le Corbusier był rozpoznawalnym projektantem. Był on niedoścignionym mistrzem w obszarze budowania marki osobistej. Pomagała mu w tym wrodzona pewność siebie. Le Corubusier nie pozwalał np. swoim klientom na dowolną aranżację wnętrza projektowanych przez siebie budynków. Miały pozostać sterylne i ascetyczne. Potęgowało to tylko efekt ekskluzywności i wyjątkowości. Le Corbusier potrafił zapewnić sobie rozgłos dzięki projektom, które znacząco wyróżniały się na tle otoczenia, których realizacja wymagała dużych nakładów finansowych. Dążenia Państwo Savoye zostały stosunkowo trafnie zdiagnozowana przez autora projektu. Przyszli właściciele willi pragnęli posiadać coś wyjątkowego i nowoczesnego co pozwoliłoby na utrwalenie ich pozycji społecznej. Pominięte zostały jednak podstawowe potrzeby związane m.in. z komfortem jego użytkowania. Dom był niezwykle nowoczesny, ale ze względu na zastosowane w nim rozwiązania, był niewygodny w użytkowaniu. Projektant wykorzystał jedną z sugestii klienta jako bodziec twórczy. Skupił się na własnej wizji a komunikacja z klientem sprowadziła się zapewne do jednego spotkania na terenie inwestycji i wymiany kilku listów.
„Pani Savoye zarządziła też, by to wszystko zmieściło się w budżecie, i zastrzegła, że w trakcie pracy nad projektem może jeszcze coś dodać. Rozmawiając z Jeanneretem o tym zamówieniu, Le Corbusier widział chyba tylko ostatnie słowa listu: że jeśli chodzi o ogólną formę tego domu weekendowego, właściciele zostawiają to w gestii architekta. Dają mu carte blanche.” (Flint, 2014)
Na podstawie kilku innych cytatów zaczerpniętych z książki Anthonego Flinta zestawiłem ze sobą wymagania, które zdefiniował klient i projektant. Analizując wymagania zdefiniowane przez projektanta można odnieść wrażenie, że dotyczą one jedynie formy obiektu będącego wytworem pracy artysty oraz sposobu jego powiązania z otoczeniem. Nie wiadomo, jak było naprawdę. Duże rozbieżność świadczy jednak o bardzo powierzchownej analizie potrzeb klienta. Można odnieść wrażenie, że zdefiniowane przez klienta wymagania nie zostały w żaden sposób pogłębione przez projektanta w procesie projektowo-budowlanym.
W czasach, w których żyli Państwo Savoye pojęcie wartości dodanej nie było znane. Wynikało to między innymi z faktu, że gospodarka tamtych czasów była osadzona w epoce niedoborów, która trwała do ok. 1970. Czasy nam współczesne jako przeciwieństwo są nazywane epoką obfitości. Na rynku jest więcej dóbr niż wynika to z faktycznego zapotrzebowania. Decyzja o zakupie produktu określonej marki może być podyktowana faktem, że jest on nośnikiem wartości, która wykracza poza podstawowe potrzeby użytkowe. O ile w pierwszej połowie XX wieku istniejące w krajach kapitalistycznych firmy angażowały się w działalność charytatywną o tyle nie miało to zapewne kluczowego wpływu na decyzje zakupowe klientów. Wartość dodaną, której nośnikiem był stworzony przez Le Corbusiera projekt można rozpatrywać z perspektywy czasu w kategoriach wpływu na rozwój technologii budowlanej – dom wsparty na cienkich słupach, fasada nie posiadająca funkcji nośnej i nowego stylu w architekturze rozpatrywanej bardziej jako dziedzina sztuki – skupienie na walorach funkcjonalnych, prostota i brak dekoracji. Nie są to jednak kwestie, które z mojej perspektywy, stanowiły warunek wyboru takiego a nie innego rozwiązania przez Państwa Savoye.
Zdaję sobie sprawę, że opisana powyżej symulacja może wydać Ci się nieco żmudna. Postanowiłem ją jednak przedstawić w oparciu o istniejący przykład, żeby uwypuklić czym może skutkować jej brak albo pominięcie niektórych elementów. Definiowanie wymagań to czynność rozłożona w czasie, która polega na interakcji użytkownika z produktem. Tylko dzięki informacji zwrotnej możesz sprawdzić czy Twoje pomysły odpowiadają faktycznym potrzebom. Żeby działania, które podejmiesz okazały się skuteczne warto eksperymentować i opierać się o tzw. twarde dane a nie własną intuicję. Jeśli chcesz właściwie zdefiniować wymagania przeanalizuj to co stanowi ich podstawę.
Jeśli jesteś projektantem świadczącym usługi projektowe produktem, w którego przygotowanie jesteś zaangażowany nie jest budynek, lecz dokumentacja projektowa i zwarte w niej informacje. Pamiętaj, że jeśli pracujesz w dużej strukturze organizacyjnej a odbiorcą efektu twojej pracy jest jedynie pośrednik np. przedstawiciel innego działu, jego potrzeby i oczekiwania będą skupiały się na samej dokumentacji projektowej, którą faktycznie mu dostarczasz. Jeśli pragniesz zagłębić się w temat analizy potrzeb użytkownika zachęcam Cię do zapoznania się czym jest podejście design thinking i przećwiczenia w praktyce metod, które obejmuje. Podejście to zakłada użycie określonych narzędzi. Jednym z nich jest Value Propostion Canvas, które dotyczy segmentacji klientów i propozycji wartości. Na koniec można zadać sobie tylko nieco przewrotne pytanie jak wyglądałaby willa Savoye, jeśli autor jej projektu skupiłby się jedynie na w wymaganiach, które zdefiniował klient?
Jeśli uważasz treść za wartościową podziel się nią w mediach społecznościowych. Zachęcam Cię również do przeczytania kolejnej części cyklu, w której opisuję założenia przyrostowego systemu pracy. Ten system pracy stanowi podstawę zwinnych ram postepowania Scrum i jest zgodny z zaleceniami normy ISO 19650, która definiuje m.in. metodę opisywania nazw plików, ich przechowywania i wymiany z wykorzystaniem narzędzi do projektowania BIM.
Komentarze